Bazując na wieloletnich własnych doświadczeniach szkoleniowych (od 1997 roku) oraz bogatym doświadczeniu w szkoleniu trenerów (projekty zamknięte dla działów trenerskich, roczne-kompleksowe szkoły trenerów biznesu, studia podyplomowe), którego efektem jest przeszkolenie ponad stu pięćdziesięciu trenerów, zajmujmy się kompleksowym przygotowaniem trenerów do zawodu. Może ono mieć formę:

• szkół, na które składa się cykl sesji tematycznych, z których każda jest poświęcona innemu aspektowi pracy trenera.
• szkoleń przygotowujących do poprowadzenia konkretnego projektu szkoleniowego
• indywidualnego mentoringu trenerskiego, na który składają się sesje coachingowe, indywidualna superwizja trenerska oraz inne formy edukacji.

W szkoleniach z obsługi klienta bazujemy zarówno na własnych doświadczeniach biznesowych, jak też na doświadczeniach wyniesionych z  projektów szkoleniowych i wdrożeniowych z tego zakresu realizowanych dla firm z branży telekomunikacyjnej, finansowej, handlu i usług.Wszystkie nauczane standardy i umiejętności opierają się na filozofii budowania długofalowych relacji z klientem, wzbudzaniem jego lojalności oraz kreowania pozytywnego wizerunku usługodawcy. Zajmujemy się następującymi aspektami obsługi.

• Standardy jakości obsługi klienta

Warsztaty dotyczą typowych sytuacji związanych z bieżącą obsługą klienta (front i back office). Skupiają się na sprawnym i profesjonalnym działaniu, które zapobiega reklamacjom i innym trudnym sytuacjom, a także powracaniem tych samych spraw do ponownej obsługi.

• Proaktywna obsługa klienta

Warsztaty skupiają się na handlowych aspektach obsługi. Dotyczą tych firm, w których funkcjonuje stacjonarna sprzedaż produktów i usług (sklepy, punkty, agencje, salony). Pokazują jak aktywnie sprzedawać klientom dodatkowe lub alternatywne produkty w oparciu o ich potrzeby i kryteria decyzyjne, radzić sobie z obiekcjami, budować indywidualną relację.

• Obsługa klienta w trudnych sytuacjach

Warsztaty skupiają się głównie na tych sytuacjach, którym towarzyszą trudne emocje, zarówno po stronie klientów, jak też pracowników. Pokazują jak radzić sobie w tych sytuacjach z użyciem różnych umiejętności komunikacyjnych i asertywnych, tak, żeby nie doprowadzać do konfrontacji oraz eskalacji problemu oraz zwiększać szansę na znajdowanie konstruktywnych rozwiązań.

• Obsługa klienta przez telefon

Warsztaty mogą skupiać się na różnorodnych umiejętnościach z zakresu obsługi (jak wyżej). Ich trzonem jest jednak uwzględnienie specyfiki kontaktów telefonicznych, wraz z ich atutami i ograniczeniami.

W tych projektach wykorzystujmy doświadczenia z przeprowadzonych mediacji i negocjacji w różnych organizacjach. Nasze propozycje komunikacji, mediacji czy negocjacji bazują na modelu wygrany-wygrany, pozwalającym na osiąganie takich efektów, które dają możliwość dalszej, dobrej kooperacji a nie pojedynczego sukcesu odniesionego czyimś kosztem. W szkoleniach tych wykorzystujmy wiedzę z zakresu psychologii społecznej, psychologii komunikacji, w tym nauki o asertywności.

• Komunikacja interpersonalna

Warsztaty dotyczą tych aspektów komunikacji, które pozwalają na szybkie i dobre porozumienie i zapobiegają powstawaniu projekcji, pretensji i negatywnych nastawień. Pozwalają także na unikanie poważniejszych konfliktów.

• Warsztat asertywności

Szkolenie skupiające się na dwóch aspektach zagadnienia: kształtowaniu postawy asertywnej oraz nabywaniu i rozwijaniu umiejętności asertywnego reagowania w różnych sytuacjach zawodowych i życiowych.

• Rozwiązywanie konfliktów w drodze negocjacji

Projekty mogą mieć formę warsztatu negocjacyjnego, pokazującego różne style negocjacji i ich skutki oraz pozwalającego przetrenować najważniejsze narzędzia negocjacyjne w duchu szkoły harwardzkiej. Mogą też mieć formę realnych negocjacji pomiędzy skonfliktowanymi grupami interesów, które zostaną wcześniej do tego procesu przygotowane.

Projekty skupiają się na najważniejszych aspektach aktywnej sprzedaży. Od przygotowania się do wizyty handlowej, po zamykanie sprzedaży i wykonywanie działań posprzedażowych (rozmowy relacyjne). W zależności od wymagań i specyfiki pracy zleceniodawcy, mogą się one skupiać na różnorodnych aspektach procesu sprzedaży: od nauczenia podstawowych umiejętności dotyczących każdego etapu procesu sprzedażowego aż po zaawansowane umiejętności negocjacyjne dla sektora B2B.

Warsztaty skupiają się głównie na psychologicznych aspektach windykacji. Ich głównym celem jest nauczenie jak w różnych sytuacjach skutecznie odzyskiwać swoje należności jak najmniejszym kosztem. Pisząc koszt, mamy na myśli minimalizowanie ryzyka utraty klienta (w przypadku firm handlowych i usługowych), oszczędność czasu, energii oraz środków finansowych. Szkolenia skupiają się na sprawdzonych metodach prowadzenia rozmów windykacyjnych: psychologicznych narzędziach zwiększających szanse na skłonienie dłużnika do polubownej zapłaty, sposobach radzenia sobie z wymówkami i grami psychologicznymi dłużników, sposobami negocjowania warunków spłaty. W projektach windykacyjnych opieramy się na osobistym doświadczeniu w prowadzeniu firmy windykacyjnej.

Szkolenia z tego obszaru skupiają się głównie na psychologicznych aspektach zarządzania, wykorzystując wiedzę z zakresu zarządzania oraz narzędzia psychologii praktycznej. Ich celem jest dostarczenie menedżerom takich umiejętności, które pozwalają im tworzyć efektywny zespół, oceniać pracę zespołu w sposób zobiektywizowany i wpływający na motywację do rozwoju, budować autorytet u podwładnych, kreować odpowiedzialne postawy oraz radzić sobie, w elastyczny sposób, zapewniający utrzymanie motywacji zespołu oraz realizację zadań, z różnorodnymi sytuacjami na styku przełożony- podwładny lub przełożony- zespół. Warsztaty skupiają się na kilku obszarach tematycznych:

• Rekrutacja

Zajęcia pozwalające na przejście całego procesu tworzenia i realizacji procedur rekrutacyjnych: od tworzenia profili kandydatów adekwatnych do oferowanych ról i zadań, przez dobór metod weryfikacji kandydatów, po trening prowadzenia spotkań rekrutacyjnych.

• Oceny pracownicze

Warsztat skupia się na tworzeniu efektywnych systemów ocen pracowniczych oraz prowadzeniu skutecznych rozmów oceniających. Skuteczność i efektywność wiąże się tutaj przede wszystkim z przejrzystością i obiektywizmem systemu. Tak, żeby ograniczać wszelkie kontrowersje i nieporozumienia z nim związane oraz budować motywację do rozwoju.

• Psychologiczne aspekty zarządzania

Warsztaty skupiają się na tych aspektach zarządzania, które wiążą się z: wyznaczaniem celów i zasad współpracy, motywowaniem podwładnych, monitorowaniem ich pracy, egzekwowaniem zadań, wyborem najbardziej adekwatnego stylu zarządzania do zadań i sytuacji, delegowaniem i podejmowaniem decyzji, rozumieniem psychologicznych zjawisk leżących u podstaw zachowań zespołu.

• Wspieranie podwładnych w rozwoju

W zakres szkolenia wchodzą takie obszary zarządzania, które wiążą się ze wspierającą rolą menedżera: wdrażaniem w obowiązki, transferem wiedzy i umiejętności, bodźcowaniem do rozwoju, wsparciem w rozwiązywaniu problemów, tworzeniem planów rozwojowych. Przekazuje ono między innymi takie narzędzia jak: informacja zwrotna, mentoring oraz coaching w zarządzaniu.

• Menedżer świadomy siebie

Warsztat uczy rozwijania osobistych kompetencji w roli menedżera, takich jak: samoświadomość (świadomość własnych motywów, emocji, potrzeb, rzeczywistych wartości, przekonań, atutów i ograniczeń), samokontrola (kontrolowanie emocji, podejmowanie decyzji, przystosowanie do zmian), świadomość społeczna (empatia, świadomość procesów grupowych), umiejętności społeczne (budowanie relacji, wywieranie wpływu, współpraca, przywództwo). Rozwój tych kompetencji pomaga lepiej zrozumieć postawy i reakcje menedżera i podwładnych, a w konsekwencji, pozwala świadomie dobierać, w zarządzaniu, najbardziej adekwatne rozwiązania do różnych sytuacji.

Szkolenia z zakresu rozwoju osobistego mają na celu rozwijanie uniwersalnych umiejętności, zwiększających efektywność i komfort funkcjonowania na różnych polach aktywności (rodzinnej, zawodowej, społecznej). Skupiają się na sprawdzonych metodach, pozwalających skuteczniej radzić sobie z wyzwaniami dzisiejszego świata, z zadbaniem o dobry bilans energetyczny i emocjonalny. Przykładowe tematy:

• Radzenie sobie ze stresem

Warsztat skupia się na różnych aspektach radzenia sobie ze stresem: od technik pozwalających na doraźnie zredukować stres w konkretnych sytuacjach po wskazówki pozwalające na kompleksowe przeformułowanie swojego funkcjonowania i zadbanie o balans energetyczny w celu zwiększenia odporności na sytuacje stresogenne.

• Efektywność osobista

Warsztat skupiający się rozwoju umiejętności skutecznej realizacji zadań i celów poprzez optymalne wykorzystania własnych zasobów, opanowanie metod zarządzania sobą w czasie oraz sposobów radzenia sobie ze zmianami.

• Skuteczna komunikacja

Warsztat pozwalający na optymalizację komunikacji z otoczeniem. Jego celem jest pomoc w uświadomieniu sobie i zredukowaniu tendencji do destrukcyjnych lub nieczytelnych komunikatów oraz praca nad rozwojem umiejętności świadomej i konstruktywnej komunikacji. W warsztacie wykorzystywane są elementy analizy transakcyjnej i nauki o asertywności.

• Psychoedukacja

Warsztat pozwalający na zwiększenie wiedzy o sobie i bardziej świadome, efektywne oraz obarczone mniejszymi kosztami, wykonywanie pełnionych ról. Daje uczestnikom możliwość lepszego poznania siebie (reakcji, emocji, przekonań, potrzeb) i skuteczniejszego działania w sferze osobistej i zawodowej.

Oprócz szkoleń grupowych zajmujmy się również pracą superwizyjną oraz prowadzeniem indywidualnych sesji coachingowych dla menedżerów, trenerów, handlowców, windykatorów, pracowników obsługi klienta.

• Coaching narzędziowy

Ta forma coachingu skupia się na rozwoju konkretnych umiejętności zawodowych. Często bazuje na wcześniejszej diagnozie funkcjonowania klienta w jego realiach pracy oraz precyzyjnej informacji zwrotnej ze strony coacha. Kończy się treningiem umiejętności oraz zadaniami wdrożeniowymi.

• Coaching rozwojowy

Zakres i forma pracy coachingowej różni się od zakresu i formy pracy w coachingu narzędziowym. W tym przypadku pełną odpowiedzialność za wybór obszarów do pracy i wdrożenie zmian ponosi klient. Rolą coacha jest tworzenie warunków do tego, żeby klient, w oparciu o swój potencjał, wypracowywał nowe sposoby funkcjonowania, korzystniejsze i dające większą satysfakcję.